4차원 스마트시티 
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10. 적절한 악평은 신뢰감을 올린다
10. 적절한 악평은 신뢰감을 올린다
온라인 쇼핑몰 사용자에게 다른 소비자들의 상품평은 매우 중요한 정보이다. 소비자들은 전문가의 상품평보다 자신과 같은 처지인 일반 소비자의 상품평을 더욱 신뢰했다. 고가 제품일 경우에 전문가 리뷰를 참고하는 성향이 강했다.
그러면 상품평이 하나도 없는 제품과 상품평이 많은 제품 가운데 어느 쪽을 더 신뢰할까? UI 테스트를 해보면 상품평이 없는 상품보다는 상품평이 많은 제품을 더욱 구매한다. 특이한 점은 온라인 쇼핑몰 이용자들이 적절한 악평이 있는 제품에 더욱 신뢰감을 가진다는 점이다. 팀 인터페이스의 배지현 팀장은 “긍정적인 상품평만 있을 경우에는 내부 직원이 쓴 것 같다며 상품평에 대한 신뢰감이 낮았다. 때로는 부정적 상품평이 상품의 신뢰도를 상승시킬 수 있다”라고 말했다.
온라인 매장에서는 신속한 결제도 중요하지만 신속하고 간단하게 주문을 취소하는 기능도 중요하다. 실험에 참가한 사용자들 가운데는 주문을 취소하는 데 10분 이상 걸리기도 했다. 이는 사용자에게 불쾌감을 주고 쇼핑몰에 대한 신뢰도를 떨어뜨린다.
(<과학 콘서트> <쇼핑의 과학> 참조)
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